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如何有效提高农信社优质服务水平

2010-7-14 9:18:00  来源:来自地方金融  作者:蔡以国

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      当前, 随着农村金融体制改革的逐步深入,邮储银行、村镇银行、小额贷款公司、农村资金互助社等新型农村金融机构相继出现,在客户金融需求日益多元化、金融同业竞争白热化、金融服务方式多样化的新形势下,农村信用社有效提高服务质量显得极为重要。
       从现阶段情况看,农信社服务农村经济发展存在以下不足之处:
       一是经营观念转变不够及时。存在“重业务、轻服务”的思想,对窗口服务和培育客户的重要性认识不足,信贷营销意识不强,“等客上门”的现象不同程度地存在。
       二是员工综合素质不过硬。临柜人员的综合素质低,应对突发事件缺少灵活性和创新性,办理业务速度慢、差错多,不能提供全方位的服务。
       三是服务场所设施不规范。必备的便民设施不齐全,如验钞机、老花镜、饮水机等,柜台内外布局不够合理,物品摆放零乱,环境卫生不能坚持,甚至存在“脏、乱、差”的现象。
       四是金融业务产品单调。目前农信社经营的业务存在品种单一,品牌产品优势不突出,没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群,中间业务发展缓慢等问题。
       五是监督机制不健全。服务质量内容和考核标准难以合理确定,工作质量、服务效果没有科学的评价标准,对违反文明服务规范没有相应的处罚机制。
       那么,如何有效提高服务水平,更好地发挥支农主力军的作用和地位?
       一是更新观念增强服务。农信社抢占农村金融市场就必须尽快转变传统的经营观念,要树立“以客户为中心”的服务理念,时刻以客户的满意为服务方向和标准,实现服务理念的根本转变;要树立全员服务意识,不断改进工作作风,提高办事效率。
       二是加强教育提升技能。对员工进行爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献等方面的职业道德教育,开展规范化服务礼仪培训,组织员工到优质文明服务先进单位观摩学习,通过实行正规化、全方位的集中强化训练,提高员工的优质服务能力;通过开展岗位练兵和业务技术大比武,提高业务操作的效率、熟练程度和准确性;以柜面服务为突破口,开展争创青年文明号、争当青年岗位能手等争创活动。
       三是完善设施优化环境。要进一步加大科技投入,加快安装配备自助存取款机、查询机、P0S机等自助服务设施,减轻柜面服务压力;尽快开通电话银行、网上银行,为客户提供更加快捷、方便的服务。要规范营业网点建设,提升社会知名度和客户信任度;配备专门的大堂经理,为客户提供引导和咨询服务,给予客户有序、快捷、温馨的业务办理体验。同时,要保持营业场所的整洁、安静、温馨,努力为客户营造优美舒适、宽松和谐的环境,让客户有“宾至如归”的切身体验。
       四是强化创新丰富内涵。创新金融产品、创新服务手段、完善服务功能,是搞好优质服务的关键,是增强业务发展后劲和竞争力的前提。因此,农信社的优质服务必须适应形势发展的要求,贴近市场,围绕客户做好创新文章。针对不同的客户群体提供量体裁衣式的服务;对不同年龄、不同身份的客户,应注意规范得体、易于接受的礼节,努力为客户提供更周到、更适用的服务等。同时,要建立重点客户和VIP客户档案,并做好走访与维护工作,开辟“绿色通道”,采取相应的服务措施为客户提供差别化服务,通过这些独具特色的细节,形成与众不同、丰富多彩的服务特色。
       五是建章立制标本兼治。有效提高农信社的优质文明服务水平,不断满足客户对金融服务的需求,是一项长期而艰巨的系统工程,为此,农信社要注重建立长效机制,采取有组织、有计划、有步骤的措施,层层签订优质服务责任书,将各项指标量化、细化,责任到人,把服务态度、客户满意度、办理业务速度等纳入考核内容,把优质文明服务作为贯穿全年工作的主线,常抓不懈。
       同时,还要向社会公布举报电话,在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等,定期召开座谈会,发送征求意见函、服务监督卡,公布业务发展情况和承诺服务内容,自觉接受社会各界的监督,确保将优质服务标准落实到每一个环节、每一个细节,做到既有效果又有收获。
[责任编辑:亿国]
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